Tickets
Configurez l’assistance Discord avec fils privés, formulaires personnalisés, prise en charge par l’équipe, priorités et fermeture automatique dans Nox.
Nox est un bot de tickets Discord pour organiser les conversations d’assistance. Les membres ouvrent un ticket depuis un panneau, répondent à vos questions et poursuivent dans un fil privé ou public. L’équipe prend en charge les demandes et gère la file depuis Discord.
Fonctionnalités principales
Formulaires avec panneaux de tickets
Publiez un ou plusieurs panneaux, chacun avec son formulaire, préfixe de catégorie, message d’introduction, visibilité et orientation vers l’équipe. Les membres ouvrent leur ticket depuis le panneau et Nox recueille les réponses avant de créer le fil.
Fils privés ou publics
Les tickets s’ouvrent en fils d’assistance privés ou publics selon le formulaire. Nox enregistre le fil créé, exécute les actions d’ouverture, ajoute les bonnes personnes et maintient le lien depuis le tableau de bord.
Actions à l’ouverture, à la prise en charge et à la fermeture
Exécutez une liste ordonnée d’actions à l’ouverture, à la prise en charge par l’équipe et à la fermeture : répondre, envoyer un message dans un salon, ou attribuer ou retirer un rôle. La liste d’ouverture doit contenir au moins une réponse, que seul le membre qui ouvre le ticket voit.
Prise en charge, priorité, fermeture et réouverture
L’équipe peut prendre en charge les tickets ouverts, définir leur priorité, fermer les demandes résolues et rouvrir les fils avec la commande de ticket. Seule la personne actuellement responsable peut modifier la priorité, pour préserver une attribution claire.
Fermeture automatique des tickets inactifs
Les règles peuvent fermer les tickets après une période d’inactivité ou une attente trop longue de réponse de l’équipe. Nox recalcule les échéances à chaque message dans le fil.
Idéal pour
Files d’assistance où l’équipe a besoin d’un espace privé et d’une responsabilité claire pour traiter les demandes.
Candidatures, appels, signalements ou accueils nécessitant différents formulaires et préfixes.
Communautés souhaitant nettoyer les tickets sans surveiller manuellement chaque fil inactif.
Fonctionnement
Créer un formulaire de ticket
Dans le tableau de bord, l’équipe configure le salon du panneau, les champs, la visibilité, le préfixe, les actions d’ouverture et de fermeture et la fermeture automatique éventuelle. Enregistrer le formulaire envoie ou actualise le panneau Discord.
Un membre ouvre un ticket
Le membre clique sur le panneau, remplit la fenêtre et l’envoie. Nox vérifie l’existence du formulaire, empêche le traitement de l’interaction en double, crée le fil, enregistre le ticket et répond avec le résultat.
L’équipe traite le fil
L’équipe utilise la commande de ticket pour prendre en charge, fermer, rouvrir ou définir la priorité. Nox enregistre l’état, actualise l’activité et applique les changements du fil : archivage, verrouillage ou réouverture.
Nox actualise les échéances
Les messages d’un ticket ouvert mettent à jour la dernière réponse de l’équipe ou du membre. À l’échéance de fermeture automatique, Nox ferme le ticket et archive le fil, en retentant les échecs Discord temporaires.
Vérifications avant de commencer
Choisissez le salon où publier le panneau.
Décidez si chaque formulaire ouvre des fils privés ou publics.
Rédigez des champs recueillant assez de contexte avant l’intervention de l’équipe.
Définissez les actions d’ouverture, dont la réponse obligatoire, et les actions de fermeture destinées aux membres et à l’équipe.
Ne configurez la fermeture automatique qu’après avoir décidé du temps de réponse laissé aux membres et à l’équipe.
Accordez à l’équipe le rôle de la fonctionnalité tickets ou les permissions Discord nécessaires à leur gestion.
Actions des tickets
Chaque catégorie de tickets exécute trois listes ordonnées : à l’ouverture, à la prise en charge et à la fermeture.
| Déclencheur | Exécution |
|---|---|
| À l’ouverture | Quand un membre ouvre un ticket (doit inclure une réponse) |
| À la prise en charge | Quand l’équipe utilise /tickets claim (facultatif) |
| À la fermeture | Quand l’équipe utilise /tickets close (facultatif) |
| Action | Effet |
|---|---|
| Répondre | Répondre à la personne à l’origine de l’action : en privé au membre qui ouvre le ticket ; à la prise en charge ou à la fermeture, dans le fil du ticket ou uniquement au membre de l’équipe |
| Envoyer un message | Publier un message dans un salon choisi |
| Attribuer ou retirer un rôle | Donner un rôle au membre ou le lui retirer |
Jusqu’à huit actions pour les trois listes réunies. La liste d’ouverture doit contenir au moins une réponse, que seul le membre voit. Une réponse à la prise en charge ou à la fermeture remplace la confirmation de Nox.
Exemple : une file d’assistance privée
- Créez un formulaire de ticket dans le tableau de bord et choisissez un salon de panneau facile à trouver.
- Sélectionnez des fils privés et ajoutez des questions pour un résumé et les détails nécessaires à l’équipe.
- Ajoutez une réponse d’ouverture expliquant la suite et configurez l’accès de l’équipe d’assistance.
- Ouvrez un ticket comme membre pour vérifier les questions, la visibilité et la première réponse. Demandez à un membre de l’équipe de le prendre en charge et de le fermer.
- Une fois votre politique de réponse définie, configurez des règles de fermeture automatique laissant assez de temps aux membres.
Utilisez les Formulaires pour recueillir des réponses sans ouvrir de fil d’assistance. Consultez les Permissions Discord si le panneau fonctionne mais que la création du fil échoue.
Points importants
Les réglages du tableau de bord sont distincts des permissions Discord actuelles. Un formulaire peut être enregistré correctement mais échouer plus tard si Nox perd ses permissions de fil ou de message dans le salon du panneau.
L’ouverture est protégée contre les envois de formulaire en double. Si Discord répète une interaction, Nox réutilise le ticket existant lorsque c’est possible.
Si la création du fil échoue avant l’enregistrement, le membre peut réessayer. Si une étape ultérieure échoue, le ticket peut rester ouvert et Nox crée une entrée sur la page Erreurs pour l’équipe.
Les fermetures automatiques sont programmées. Si Nox est hors ligne, les fermetures arrivées à échéance sont traitées à son retour.
La priorité est un indicateur de coordination, pas une permission Discord. Seule la personne responsable actuelle peut la modifier avec la commande de ticket.
Dépannage
Le bouton du panneau n’ouvre pas de ticket
Vérifiez que le formulaire existe, que le panneau est à jour et que Nox peut voir son salon. Republier ou réparer le formulaire depuis le tableau de bord actualise le message Discord.
Les tickets ne créent pas de fils privés
Vérifiez que Nox peut créer des fils privés, y envoyer des messages et ajouter des membres dans le salon cible. Les permissions manquantes apparaissent généralement comme une erreur de ticket ou un échec d’ouverture pour le membre.
La fermeture automatique n’a pas eu lieu à l’heure attendue
Vérifiez si un message de l’équipe ou du membre a décalé l’échéance. Si elle est toujours dépassée, consultez les erreurs non résolues et vérifiez que Nox peut archiver et verrouiller le fil.
Commandes
Référence actualisée des commandes slash de Discord, avec leurs options et permissions par défaut.
/tickets fermer
Fermer le fil de ticket actuel.
Permissions requises
/tickets non-reclames
Lister les tickets ouverts qui n’ont pas encore été pris en charge.
Permissions requises
/tickets note
Ajouter une note interne destinée à l’équipe au ticket actuel.
Permissions requises
/tickets prendre
Prendre en charge le ticket actuel.
Permissions requises
/tickets priorite
Définir la priorité du fil de ticket actuel.
Permissions requises
/tickets rouvrir
Rouvrir un ticket précédemment fermé.
Permissions requises
Autorisations
Les permissions Discord nécessaires à cette fonctionnalité et le rôle de chacune.
Ajoutez ces fonctionnalités à votre serveur
Ajoutez Nox à Discord, puis configurez votre serveur dans le tableau de bord. Vérifiez les permissions avant d’autoriser l’application.